品牌事件观察：雀巢在美召回数百吨零食，美食爱好者慌了？近日

近日，关于“雀巢召回数百吨零食”的话题持续发酵，登上微博热搜。据美国广播公司ABC网站报道，因为食品包装中发现玻璃碎片和硬质塑料，造成部分消费者“微口腔受伤” ，美国雀巢将召回近340多吨的零食产品。
对于召回零食是否涉及到中国市场的问题，雀巢中国总部紧急回应，目前涉及召回的产品仅在美国（包括波多黎各）销售。

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国内网友顿时松了一口气。不少人还表示对雀巢公司的做法倍增好感：“有一说一，这种行为真的很有魄力。仅四份投诉便做到这样，虽然可能召回不全，但是这种新闻真的会让消费者很有好感” 。但也有人认为，对于雀巢这样的大型食品企业，出现这种事故还是很不应该的。
01零食包装内发现异物， “美食”爱好者十分关注
新浪舆情通大数据平台统计显示，此次事件引发的全网相关信息以敏感信息居多，占比高达72.04% 。雀巢作为一家国际食品生产厂商，并不能完全排除部分产品流入国内的可能，部分网民为之担忧。与此同时，在“食品安全谈虎色变”的社会环境下，消费者对知名品牌的食品安全事故较为敏感。

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值得注意的是， @央视财经【#雀巢零食包装内含异物##雀巢召回数百吨零食#】微博传播过程中，参与转发和评论的网民的兴趣标签均以“美食”为主，不剥离雀巢既有的忠实消费者的关注， “美食”兴趣标签下还有大量品牌潜在消费客群。因而“召回零食”事件的发生，恐对品牌声誉造成一定影响。

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近7天时间内，雀巢在全网的美誉度基本保持在较高水平。 1月19日#雀巢召回数百吨零食#话题登上微博热搜后，大量网民参与话题讨论并引发舆论争议，使得品牌受到一定程度的损伤，当天美誉度下滑至46.03% 。

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02一个月两起，产品召回会否稳定人心？
事实上，这距离雀巢公司最近一次产品召回时间相隔仅一个月左右。
2020年12月，有媒体报道称，雀巢公司召回超9.2万磅LeanCuisine品牌下销售的鸡肉土豆泥套餐产品，因为产品可能含有意外混入的小块硬塑料。
更早的，在2018年12月，瑞士雀巢宣布在德国召回一批婴儿配方奶粉，原因是部分产品矿物质含量过高，或引起儿童呕吐等反应。
而据企查查显示，近期与雀巢中国有关的新闻资讯中，有30则是围绕“产品召回”问题作出的报道。

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产品召回机制，是针对已经流入市场的缺陷产品而建立的。国内消费者对产品召回的印象大多集中在汽车行业。如近日福特汽车公司就被要求召回300万辆安全气囊有潜在缺陷的汽车，这在全网引发的敏感信息占比高达74.56% ，不少网民的敏感神经再次被产品质量与安全触动。
【品牌事件观察：雀巢在美召回数百吨零食，美食爱好者慌了？】

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而近3个月来，与“产品召回”有关的全网78.9万条信息中， 19%的信息集中在汽车领域，汽车行业或为产品质量问题高风险区。此外，医疗、健康、生活、科技等领域也存在不少关于“产品召回”的讨论。

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产品出现质量安全问题或是存在潜在风险，直接关系到公众的身体健康和生命安全，从某种意义上说，产品召回是衡量企业诚信与否的一把标尺，既是对消费者负责，又可以稳定市场和人心。
此次雀巢在美召回数百吨零食后，新浪舆情通对@央视财经微博下的评论进行观点聚类，有8.33%的网民观点中提到“赶紧召回，动作挺迅速的” 。还有8.33%的观点表示， “吃他的东西才能放心，犯了错并没有掩盖” ，这为雀巢公司带来了一个正向宣传：消费者会更放心其产品。

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可以看到，食品安全问题的发生会给品牌形象带来一定程度上的损伤，但积极履行保证产品安全的社会责任，快速启动产品召回机制，或在一定程度上挽回形象，重塑信任。