一、了解门市部
(一)什么是旅行社门市部
根据2009年施行的《旅行社条例》第十一条规定：旅行社设立专门招徕 旅游 者、提供 旅游 咨询的服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设立登记手续 ， 并问所在地的 旅游 行政管理部门备案 。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理 ， 不得从事招徕、咨询以外的活动 。《旅行社条例实施细则》第二十一条规定：服务网点是指旅行社设立的 ， 为旅行社招徕 旅游 者 ， 并以旅行社的名义与 旅游 者签订 旅游 合同的门市部等机构 。
由此可见 ， 门市部是旅行社的分支机构 ， 是为旅行社招徕游客并提供 旅游 咨询宣传、接待和销售 旅游 产品等服务的收客网点 ， 有专门的宫业场所并接受旅行社的统一一管理 。
(二)门市部的选址和环境
工 ， 门市部的选址
旅行社门市部的选址将直接影响旅行社的品牌形象及销售业绩 ， 因此门市部选址对旅行社的发展具有重要的意义 。
按《旅行社条例实施细则》第二十二条规定：服务网点应当设立在方便 旅游 者认识和出入的公众场所 。
(1)应遵循旅行社的经营战略和市场定位 ， 选择在目标客源群体最集中的区域或其附近的地点设立门市部 。
(2)门市部也可以选择交通干线的临街店面或公交车站、地铁站附近 ， 这些地段是过往人流集中的地段 ， 对潜在的客户会有一定的吸引力 。
(3)有实力的大型旅行社或者有鲜明个性的旅行社设立门市部可以选择在人口密度大、商多场所相对集中的地区 ， 如商业街、影剧院、 娱乐 场所、公园名胜等 ， 这样可以使 旅游 者享受到多种服务的便利 ， 比较容易培养忠诚的顾客群 。
旅行社门市部设计与装潢要体现旅行社的企业文化 ， 为门市服务人员与潜在 旅游
2门市部的环境
咨询者沟通创造便利条件 ， 力求给咨询者一种亲切的感觉 ， 营造一种渴望 旅游 的氛
围 ， 并具有鲜明的品牌标志 。
旅行社的门市部要强调“统一形象、统一产品、统一价格、统一服务” 。“统
一”不仅是店面装修保持一致 ， 更重要的是操作流程标准化和门市服务人员行为的规
范化 。
旅游 产品的宣传资料要分类摆放 ， 易拿取且易于识别 。旅游 产品合理科学地陈列
展示 ， 既能方便 旅游 咨询者选择 ， 又能刺激 旅游 咨询者的购买欲望 。
一般门市部的布局可分为入口等候区、接待咨询服务区、后勤工作区 。
(三)旅行社门市部接待工作流程与工作规范
1礼貌问候
门市部是旅行社的窗口 ， 直接负责 旅游 产品的售前服务 ， 应给客人留下良好的第
一印象及强烈的参团愿望 。旅游 咨询者走进门市部后 ， 服务人员应起立打招呼 ， 用热
情、优美的微笑和礼貌的问候来表达关注和欢迎 ， 并仔细观察、判断 旅游 咨询者的意
向 ， 注意 旅游 咨询者的兴趣所在 ， 用标准的礼仪手势引导客人入座 。
2咨询解答
当 旅游 咨询者对 旅游 产品感兴趣时 ， 门市部服务人员要立即取出相关 旅游 宣传
资料递给客人 ， 对 旅游 产品做出详细生动的介绍 ， 刺激 旅游 咨询者的购买欲望 。
门市部服务人员可以从 旅游 目的地、导游、用餐、住宿、特色小吃、交通等方面详
细介绍行程安排 ， 根据客人的需求 ， 从客人的角度为其提供针对性的建议 。另外 ，
门市部服务人员还应向 旅游 咨询者介绍 旅游 行程中是否有自费景点、儿童的收费标
准、 旅游 保险的费用、老人门票的优惠政策、是否有 旅游 购物等 ， 为客人提供详尽
的信息
3积极促销
旅行社门市部服务人员为 旅游 咨询者提供咨询服务中 ， 应不失时机地向 旅游 咨询
者介绍本社 旅游 产品的特色 ， 通过提供、报道、锦旗、 旅游 者的感谢信、 旅游 咨
询者意见反馈表等具有说服力的材料来获得咨询者的认同感 。在权限范围内 ， 可以通
过价格上的折扣、积分累计、赠送礼品等多种形式来促使客人购买 。如果 旅游 咨询者
不能当场决定购买 ， 也应表示欢迎再次光临 ， 并将有关资料整理归档 ， 以备 旅游 咨询