【解密】西街沙龙:家居总裁解密京市( 二 )

自称“赶上了房地产红利末班车”的维朗门窗总经理张伟，率先推出国家专利产品防雾霾门窗，满足了频遭雾霾侵害的北京消费者的需求。张伟透露，趁工厂搬迁之机，更新了一大批新设备，扩充了产能，铝包木、断桥铝、阳光房与防雾霾产品全线亮相，要在深挖北京市场的基础上向外埠扩张。
秘诀三口碑至上
“西街沙龙”上，家居总裁们认为，渠道多、产品好只是前提，真正的内功还在于赢得消费者的口碑。口碑至上，是家居品牌制胜北京市场的第三大秘诀。
“五年前，我们的客户满意度只有20%-30%，现在能够达到98%，我们的订单中，有50%来自老客户的介绍。”高进如此描述10个月10亿元销售额的订单构成。他认为，口碑是用服务来实现的，企业要做好，必须把服务体系做好，各项服务指标都必须好。
高申指出，家居产品属于大件消费品，买谁不买谁一家人都会参与决策，选择产品只是第一步，安装、交付如果不满意，导致退换货，都会让企业损失惨重。为此，尚品宅配在服务体系的优化和提高客户满意度方面投入非常大。
肖培以两个调查数据表达了对“口碑至上”这一观点的支持：“一个客户服务不好，可能损失210个潜在客户；一个客户服务好了，可能带来3个潜在客户。”她认为，在微信时代，朋友圈的影响力很大，消费者维权意识又强，每单都得做到让消费者满意。
【【解密】西街沙龙:家居总裁解密京市】作为参与“西街沙龙”的惟一瓷砖品牌代表，长谷磁砖营销中心总经理刘国海对“口碑”的重要性也感同身受：“瓷砖是半成品，销售出去后，服务更重要，风格要搭配，铺装要标准，还有防水等技术问题要解决，每一个环节都做好，才称得上完成销售。”刘国海透露，长谷磁砖有30%-40%的新客户都是老客户介绍而来的。