都过说做客服简单，我们请饿了么的小姐姐体验了一天，结果…… “我有个同事的女儿说

“今天我接到客服投诉，有个用户说App有一个bug，正想吐槽技术部同事怎么那么不小心，最后被我生生咽回去了，因为这个bug就是我搞出来的。”这位饿了么技术&创新中心的同事哭丧着脸，来不及多说就又打开网页，拿起被翻皱了的《饿了么客服沟通的基本用语》接待新来的用户。

在很多人眼中，客服的工作可能是这样的：西装革履，头戴耳机，露出8颗齿标准式微笑：“先生，您好，这里是XX，请问有什么能帮到您？”

但实际上，小饿的一位客服朋友这样评价自己：“上班后，长辈都说我变得沉稳了，那是因为我真的不想说话了！！！”

“我有个逗比同事的逗比女儿很逗比地说，长大要开挖掘机，我同事老泪纵横满怀欣慰，还好女儿没说要当客服！”一位客服小姐姐也分享了一个别人的故事。

▲这难道就是客服的日常？

那么在饿了么做客服是一种什么样的体验呢？今天，饿了么π、饿了么组织文化部和饿了么客服中心就安排了一个神秘的客服体验活动，小饿也去现场探了探究竟。

▲饿了么神秘客服体验活动

现场有20多位来自饿了么交易平台、即时配送、技术创新、研发等各个部门的同事，大家都充满了迷之自信，跃跃欲试想体验一把在线客服，和自己平时在各个岗位上服务着的用户来亲密互动。

可别小看这20位饿了么小伙伴，客服体验活动在9月就开放了报名，当时来报名的有六七十个同事，经过前期的测试挑战，能坐在这里的小伙伴都是闯关后的“精英”啦。

▲20多位饿了么小伙伴进到了客服体验营

首先，来自饿了么客服中心的3位导师给大家讲解了客服沟通的基本用语，小饿也认真蹭听，把要点一一记下：

称呼来访人为“您”，禁用你；

打招呼为“您好”，禁用你好；

咨询用户相关情况必带“请问”；

用户说“谢谢”，要回复“不客气，这是我们应该做的。”

……

▲饿了么客服沟通的基本用语

导师介绍完操作流程之后，小伙伴们打开饿了么在线客服系统，开始现场操作，导师会不时提供指导意见。看看各位小伙伴的样子，是不是还真像那么回事：

▲饿了么客服体验营的小伙伴们开始了客服工作

几个小时里，大家都翻着《饿了么客服沟通的基本用语》，全程无视小饿带来的零食诱惑，小饿只得威逼利诱，抽空抓出几个小伙伴采访了几位小伙伴，让我们来看看大家怎么说吧！

魏文佳技术&创新中心

今天我处理的一个投诉，是用户说点完餐给商家评论，图片没有显示出来。这问题挺新奇的，之前我也没遇到过，查了一下，原来是app版本升级过程中的一个bug。在我印象中，用户投诉可能都会怒气冲冲，但这个高校用户非但没有抱怨，还很客气，我跟他解释之后，他很友好地说了谢谢，这让我感到很暖心。原来每一个细节都直接影响着产品体验，也会受到每个用户的关注，我还挺触动的。

蒋霄铭交易平台BU

我平时的工作内容是活动策划和用户运营，来体验客服也是想找一下用户的痛点在哪，加上客服的工作很不容易，我们来帮忙也可以减轻他们的压力~今天遇到了一个骑手账号申诉问题，平常我对这块不熟，导师过来教我查了攻略，给出了回复，有点小小的成就感。

郭雨新餐饮BU

我8月刚入职饿了么，做新餐饮的工作，主要针对B端，所以对C端订餐业务也很想学习一下，看到有客服体验的活动，赶紧报了名。因为客服是直接联系用户嘛，对用户的需求一定非常了解。今天处理了两件客诉，一个是商户要换绑银行卡，一个是问超级会员的入口在哪，我都一一耐心解答了，挺有收获的。

金雅婷即时配送BU

在饿了么有很多外卖侠，他们救了人，做了好事，用户常常会打给平台客服，要求给骑手奖励。我们物流部门平时能收到很多这类需求，都来自客服，另外还有专门来电表扬骑手态度怎么好，服务怎么规范的，我很想听听用户联系我们时是怎么说的。

很遗憾今天没有收到这样的信息，还收到了投诉骑手送餐慢的，我的浏览器因为没升级也卡顿了，耽搁了一会，特别内疚。看来骑手工作确实很不容易，做客服也要打起十二分精神，晚上一定要睡饱才行！

……

小饿聊了一圈，发现大家都表示收获很大。活动发起者、饿了么π的小伙伴说，为了方便大家对公司的了解，客服体验活动会长期进行下去，每个月都有一次，除了客服，接下来还会推出骑手体验，会骑电动车的小饿已经跃跃欲试了！

通过这次活动我们也更加了解了用户么你的需求，会继续加油努力，在每个环节，都把更好的服务带给大家！各位小伙伴有没有希望体验的岗位，欢迎在底部留言，万一选上了呢：）

《饿了么小哥街头拉二胡引围观，有梦想谁都了不起！》

《美国人为吃上一口四川辣酱全都疯了，好想让他们尝尝老干妈的味道……》