【头条】新形势下农商银行网点转型的思考当前

　　当前，随着农村金融改革的不断深入，农村商业银行应运而生。改革发展快马扬鞭的同时，各大国有商业银行、股份制银行积极实施网点“下沉”策略，抢滩登陆农村市场，再加之互联网金融强势堀起对银行网点传统经营模式产生的颠覆性冲击，对转制中的农商银行网点服务功能面临全新挑战。新形式下，作为农村金融“主力军”的农商银行如何积极应对挑战，加快推进网点服务转型升级，使其适应农商银行发展，保持持续竞争力，是当前必须思考的重要课题。

　　一、网点转型是农商银行加快发展的必然要求

　　近年来，随着金融市场的进一步开放，国内股份制银行在县域中小城市抢摊设点，各家银行之间的竞争日趋激烈，从金融产品、服务到价格，各出奇招。甚至为了争夺市场份额不惜装潢星级门面，通过免收开卡费、年费、上浮存款利率、降低网银交易费等手段吸引客户，以此来提高自己的市场占有率。然而，从银行业本身的定位来看，价格并不是左右客户取向的唯一标准，优质服务才是银行业务发展的永恒主题和立行之本，也是广大客户的强烈要求。因此，强化服务工作、提升服务质量是事关金融企业未来持续发展、科学发展、跨越发展的不二法门。面对从价格竞争走向服务竞争，作为草根金融，农商银行必须理性面对，树立客户至上原则，实行网点工作精细化管理、差别化服务，完善服务机制转型升级，促进网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。

　　二、实施网点转型升级需坚持“四个结合”

　　网点的转型升级是一项耗时复杂、需要大魄力的工程，需要长期的部署、全面的规划、有力的统筹和高效的执行，在此过程中必须坚持做好“四个结合”。

　　（一）科学布局，与当地经济发展相结合。网点的转型升级最终目的在于获得效益，必须慎重考虑成本因素和长远的发展空间。在网点改造布局过程中，必须深入研究当地经济情况，做好市场细分工作，并且要有战略的眼光，与政府部门搞好关系，根据城镇的规划、行业的走势，从长远的角度来判断未来该区的金融需求发展，据此量身打造与之相匹配的网点。在做好试点工作的基础上，对转型出现的问题，及时做好适当的调整，做好调研工作，尽早解决问题。

　　（二）软硬兼施，与企业文化建设相结合。网点的转型升级，硬件设施的改造只是基础，网点服务文化建设才是转型升级的灵魂，只有一个让客户和员工均满意的网点氛围方能使得网点的竞争力得到真正的提高。对外，建立以客户为中心的服务机制，通过提升服务技能、服务礼仪、营销技巧，使客户获得良好的服务体验。对内，树立以人为本的理念，构建和谐的团队文化，完善绩效考核机制，最大限度地调动和激发员工工作积极性。

　　（三）强化服务，与顾客需求相结合。提高顾客的满意度从而培养顾客的忠诚度是金融机构提供服务的目的，因此在网点转型升级过程中，必须从顾客的需求出发，研究网点服务群体的特征，找准目标客户群，坚持宜农则农、宜商则商原则，灵活定义网点的服务策略、转型内容等，找到符合自身的发展道路，形成自己的经营特色。此外，加强业务与技术的创新，实现服务的升级，并通过完善网点的便民设施，为客户提供更优质的服务。

　　（四）突出特色，与打造农商品牌相结合。在网点转型的过程中，其他商业银行和农商银行的经验无疑具有一定的参考作用，多走出去向别人学习。但是，具体到自身企业的网点转型时，尤其是具体到一个网点的人员配置、绩效考核机制等，则必须根据自身实际情况来做出决策，而不仅仅是单纯的模仿、跟随。在学习中有所创新，走出自己的特色之路，打造农商银行自己的名片。

　　三、加快农商银行网点转型升级的对策建议

　　农商银行要实现网点服务转型升级，就要坚持把握自身立足县域、服务“三农”的市场定位，以市场为导向，以客户为中心，建立完善多层次、广覆盖、有特色的服务机构和渠道，建立能以最快速度响应和满足客户不断变化需求的运营机制，积极发挥服务县域经济发展的“引擎”作用。

　　（一）创新经营理念，推进服务方式转变。各级经营管理层一定要跳出传统的柜面“文明用语”、“微笑服务”等被动模式的经营理念束缚，充分认识在同业愈演愈烈的竞争中，要想求得“速度、质量、效益”三者的和谐健康发展，必须要更新经营理念，加快服务方式的转变。一是要全面落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变。二是要从过去靠外延型的单一服务模式，向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速电话银行、手机银行、网络银行建设，大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个性服务、亲情服务、综合服务，通过服务模式的转变赢得市场，赢得竞争的主动权。

　　（二）创建精品网点，打造金融服务中心。一是要积极巩固好在县域市场的优势地位，各乡镇中心网点应积极与地方政府、企业、客户沟通联系，通过各种方式搞好地缘、人缘、业缘关系，多方面巩固服务渠道、信息渠道。二是要强化物理渠道建设，积极推动网点转型。在网点硬件方面：按标准化建设实施网点功能合理分区，设施齐全，使农村也能享受到城市网点的功能和服务；在网点软件方面：将网点细分为运营流程化、市场细分化、产品营销全员化三大模块。所有网点岗位作业体系标准化，服务营销体系标准化，分层服务体系差异化。通过积极开展网点服务标准化建设工作，积极将各营业网点打造成精品机构，实现“位置佳、面积大、形象好、功能全、服务优”。三是全面推进网点设计、功能定位、人员配备工作，优化操作流程，实现服务设施的标准化、规范化、现代化、电子化，全面将营业网点打造成客户业务操作中心、金融产品营销中心、电子服务体验中心等复合型功能的金融服务中心。

　　（三）设立特色支行，打造支农支小金融超市。当前，县域农信社网点多存在布局较不合理的现象。就隆昌农商银行而言，在县城城区设置的多个营业网点，多数位于老城区，历史久，营业面积小，设施相对落后，且服务区域存在交叉重合、同质化现象严重，导致经营成本高、人力资源浪费。为突出特色服务功能。笔者认为，一是要在充分市场调研的基础上，对现有人工重叠的经营网点重新规划，整合资源。如把2-3个营业面积小、服务重叠、形象不佳、人员较少、功能单一、无发展潜力的小网点通过重新整合，组建成具有形象好、综合性功能的大网点，提高单一经营网点的市场竞争力。二是可视地理位置、经营情况等，充分结合辐射区域的金融需求，将部分专营存款的网点，打造成支农支小的金融服务中心，按照金融事业部制专营特色业务。如将接近城建新区的网点设立按揭中心，专营按揭贷款业务；将贴近工业园区的网点打造成服务小微中心，专营创业等特色贷款品种；将部分社区内的网点打造成电子银行业务中心，专营POS特约商户、手机银行；试点打造小微企业金融服务超市。总之，要充分结合实际，明晰网点的功能定位，最大限度发挥自身优势所在、特色特长。

　　（四）试水社区银行，打造便民金融服务平台。打造社区银行是农商银行网点实现转型升级的主要方向，是实现差异化定位、特色化经营、提升核心竞争力的重要途径。目前，隆昌辖内尚无真正的社区银行，农商银行要抢占优势、抢先介入、谋篇布局。一是积极发挥农商银行开展社区银行服务的先天优势，逐步将其小型网点改造成服务城乡社区居民的金融便利店，为社区居民提供小额存取款、转账汇款、各类费用缴纳等综合服务，摸索经验，再行推广。二是逐步将服务延伸至城乡大型商贸区、人口集中区、乡镇中心村等群体。合理设置“便民助农取款点”，将金融服务进一步延伸至自然村，让广大村民足不出村就能办理金融业务；同时，在社区和农村市场大力发展电子银行业务，实现线上、线下服务的无缝对接。

　　（五）导向客户需求，积极探索新型发展模式。农商银行加快实施网点战略转型，必须以客户价值提升为目标，以效益优先为导向，以业务创新为手段，逐步转变存贷利差型发展模式，探索“收入多样型”发展模式，实现可持续发展。一是以客户价值提升为目标。始终将三农、小微企业及社区客户作为核心客户群体，围绕其价值需求进行业务创新、产品开发、渠道建设、服务优化、流程再造等，努力为目标客户提供专业、亲和、高效的金融服务，努力为其创造更多价值。二是以效益提升为导向。牢固树立“效益第一”的理念，统筹协调长期发展与短期增长之间的关系，不能以牺牲长期战略转型、模式培育和能力提升为代价取得短期规模与速度的增长。应适度调整“速度导向”和“规模导向”，更加突出“效益导向”，在资本约束下，摆脱规模扩张的惯性思维，在增速合理、风险可控的基础上将效益的更快增长作为规模扩张的前提。在“效益导向”下，实现“稳增长、调结构、促发展”的协调推进，逐步形成面向未来的可持续发展模式。三是以业务创新为手段。面对利率市场化、金融脱媒和互联网金融等一系列压力和挑战，农商银行需加强业务创新，逐步实现由以存贷业务为主导的业务体系向多元化业务体系发展，增强可持续发展能力。

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