以“客户为中心”的全维度革新，一汽-大众做了一件难而正确的事

文章图片

文章图片

短短数年，国内汽车市场的格局已发生巨大的变化，面对汽车新能源化、智能化的转型变革趋势，市场竞争日益激烈，对于传统车企而言带来更多的挑战，一众新诞生的造车新势力，依托互联网的思维带来技术创新的活力，并引起“00后”这批当今购车主流群体的关注，同时也进一步给汽车市场带来竞争的压力。

正是在这样的大环境之下，一汽-大众因应市场的格局实施新一轮变革，在今年4月初启动了组织变革，并在底迅速、高效、有序地完成了全体系的组织大调整，强调以客户为中心，以结果为导向，摆脱惯性思维，通过在商品、效率、营销等多个方面的重点突破，推动体系转型。
打破传统的自我革新
一汽-大众“以用户为中心” ，并不是单纯的一句口号，而是真真切切落实到行动当中。
本着销售结果导向、客户价值导向和商品成功导向的原则，同时考虑效率、资源利用的最大化，一汽-大众充分对标行业，从To B转向To C ，即从面向企业转为面向消费者，推动大众品牌从传统销售管理模式到“以客户为中心”的营销模式转型，驱动品牌的高质量可持续发展。

传统的业务模式是按前台+后台的结构组成，为实现营销体系的高效协同，形成统一作战体系，最大化释放合力，一汽-大众通过组织大调整，打造出以区域一线为主的前台作战中心，组织其以商品经营部、销售策略部与整合营销部为核心的中台策略与资源整合中心，同时还构建涵盖市场、销售、渠道、客户运营、售后服务及商品经营六大职能部门的后台能力中心，最终实现全力抢占市场的目标。
针对市场营销领域的变革，一汽-大众侧重品牌“种草” ，并聚焦获客端、培育端、成交端，营销推送不再是“广撒网” ，而是根据用户的喜好和需求出发。结合AI数字化和全员营销的手段，构建了一套以品牌提振及客流增长为核心的敏捷高效的市场传播与客流运营体系，从而显著强化营销领域职能，获得更清晰的职责划分。
改善客户体验，也是一汽-大众此次变革的重点，通过创新构建的“双链路”运营机制，改变传统仅靠电话沟通联系的方式，加入企业微信的联系渠道，用户在线上看的信息、留下的意向，销售顾问在线下就能马上知道。对于老车主而言，也可以更快获得回馈活动、维护保养服务等相关信息。比如近期一汽-大众近期举行的6.18超级嗨购节、ID.纯享版限时优惠、燃油SUV“双终身”质保政策等促销优惠信息，通过该机制也得到广泛传播到达用户。

“双链路”运营机制的应用，不仅更符合当今用户数字化、智能化的沟通交流习惯，信息传递还更为精准到位，避免多次联系对用户的打扰，服务体验也得到显著的提升，从而提高客户的转化率和满意度。
对于商品体系的变革，一汽-大众成立商品经营部，打通销售、市场、客户运营、渠道、售后服务等环节之间的协同与沟通，把市场反馈、用车需求等用户声音传递到研发部门，在商品定义阶段即可实现早期介入，从而打造出让用户更满意的产品。当在售车型出现普遍问题时，用户反映的问题和意见也能更迅速、畅通地传递到该部门，从而能更快进行诊断，推动处理和解决的进度。
根据一汽-大众，自2026年起将为中国市场量身打造的10款全新车型，在设计、配置、智能化等方面，将会更贴近中国消费者的真实需求和喜好，让“油电混共进”、“油电混全智”策略得到全面推进，一汽-大众商品体系的变革正逐步呈现出效果。
2000多万用户是受益者
对于一汽-大众2000多万的新老车主来说，这一系列“脱胎换骨”式的组织变革，将建立起“以用户为中心”的全新营销和服务体系，从购车第一天起，用户就体验到更贴心、更高效、更数字化的服务，从而让广大用户受益。

【以“客户为中心”的全维度革新，一汽-大众做了一件难而正确的事】在“双链路”运营机制的作用下，用户从第一次接触品牌，到看车、试驾，整个流程，不仅能享受更精准、更顺畅、更贴心的服务体验，同时打扰也更少。专属的保客营销，意味着老用户将获得更多针对性的关怀，保养优惠、老车主换购政策、线下活动等专属福利也能更快更准确地传递给用户，让用车生活更丰富、更有归属感。
整合后的客户体验管理，让用户的意见和建议能够通过更通畅的渠道被收集和响应，反馈更受重视。未来上市的新车，经过前期充分倾听了市场需求，将更符合用户的期待，解决现有车型的痛点，让消费者能买到更“对味”的车。

对于一汽-大众而言，每一位用户已不再是“过客” ，他们的价值被重新认识和重视。一汽-大众开始系统性地经营与用户的关系，并视作为长期伙伴，而不仅仅是卖车时的一次性交易。通过致力于建立覆盖“全生命周期”的客户关系，意味着用户买车后，会持续获得有价值的服务和关怀。
最后
一汽-大众这次动真格的变革，始终坚持“以用户为中心” ，新车主将享受到以用户需求为导向、更高效、更数字化的购车和拥车旅程，老车主更多超越期待的专属关怀和更好的用车服务体验。最终，一汽-大众的组织大调整，让所有大众用户感觉被尊重、被理解、被服务好，从而更愿意选择和信赖大众品牌。