?Salesforce：千亿美金SaaS巨头是如何炼成的？( 二 ) 砺石导言：上市以来

有了PaaS平台，仅凭CRM难以切入大型客户市场的瓶颈被打破， “CRM+PaaS” ， Salesforce具有了服务多种类型客户的能力。公司还率先创建PaaS层，在云计算市场又一次领先，成功拉开了与其他SaaS竞争者的距离，具备了与传统软件大厂抗衡的底气，大大加强了竞争力。
建好的路要有车来跑，越多的车上路，越能发现并弥补道路的缺陷，道路质量提升了就可以吸引更多的车上路，从而形成良性循环。 Salesforce正是这样做的，在PaaS平台建成之后的几年，公司重点进行了业务产品的优化与拓展。
销售Sales和客服Service是Salesforce起家的两项CRM业务，具体产品包括销售自动化SFA应用（2000年）、网页版CRM产品（2001年）、客服应用（2002年）。
在销售业务上，除了基础的客户信息、销售人员、销售渠道、合作伙伴管理和管理分析报表功能外， Salesforce还注重销售线索的获取。为此，公司在2010年收购了服务于用户自助分享的企业黄页数据库公司Jigsaw（后改名为Data.com）， 2011年投资了内容营销解决方案提供商Hubspot 。 Salesforce还致力于帮助企业客户的销售团队构建产品与竞品知识库、培训知识库、最佳销售实践知识库等，以消除不同销售人员之间的能力差异。
在客服业务上， Salesforce以呼叫中心、社交等不同方式帮助企业客户建立客服通道，更高效更好地协助他们解决问题。随着移动社交的兴起，公司开始重点布局基于社交网络的客户交互解决方案，先后收购了社交客户服务初创企业Assistly（2011年）和面向中小企业的社交与移动服务平台Desk.com（2012年），后者主要通过过滤会话信息、接入客户历史信息、自动处理等方式，帮助企业最终在Facebook、Twitter等社交媒体上与其自家客户沟通。 Salesforce还重视工单系统的优化， 2008年收购了呼叫中心知识管理技术服务商InStranet 。
更多样的营销渠道、更有效的销售转化是销售获客、售后客服的前奏，而营销Marketing业务是销售、客服业务的自然延伸。通过收购社交媒体舆情监测网络公司Radian6（2011年）、社交媒体营销公司BuddyMedia（2012年）、B2B营销自动化公司Pardot（2012年）、基于邮件短信社交的营销自动化公司ExactTarget（2013年），经过业务整合， Salesforce在2013年推出了营销这一新业务板块，构建以技术为桥梁、以数据为驱动力、以营销为目标的企业客户营销和商业平台。 Salesforce从此开始了与Adobe、甲骨文在数字营销市场的正面竞争。
之后，面对移动浪潮， Salesforce做出了快速反应，于2013年推出Salesforce1平台，将Web端各业务同步到移动端，不失时机地拓展了使用场景。

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经过多年的发展与成长， Salesforce不仅创造了基于SaaS模式的CRM产品，完善了业务建设，拥有了营销、销售和客服一站式的企业服务能力，还创建了PaaS层，完成了平台技术架构的搭建，一路成长为当之无愧的行业领导者。 2012年， Salesforce在全球CRM软件市场首次超越甲骨文，排名第一。
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Salesforce从平台到生态
随着云计算日趋火热，市场上出现了更多更灵活的创新企业，而微软和甲骨文等大厂也逐渐将其产品转移到云端，竞争越发激烈。面对市场变化带来的新挑战，在业务方面， Salesforce通过引进最新技术，进行了业务产品智能化升级；在技术方面，加快了PaaS产品、SaaS应用建设；业务国际化推广也提上了日程。
随后， Salesforce利用人工智能AI、大数据等最新技术，对产品进行智能化改造。
2016年， Salesforce重磅推出AI产品Einstein ，全面进军人工智能，再次引起轰动。 Einstein利用自然语言处理、图像识别技术，结合数据挖掘，实现商业信息的自动发掘、行为预测和行动决策，全面提升营销、销售和客服能力。同年，公司还先后收购了用于商业预测的机器学习平台PredictionIO、深度学习平台Metamind、智能营销数据分析公司Krux ，进一步加强AI技术实力。
Salesforce将Einstein与其业务模块进行了深度整合。如EinsteinLeadScoring可以根据销售线索的转化成功率进行评级、排序，并推荐给销售人员跟进。 EinsteinOpportunityInsights通过客户情感、竞争对手参与度与潜在客户交互评价，给出达成交易的概率。聊天机器人EinsteinBots利用自然语言处理技术，可以完成查看申请状态或修改订单等简单任务。 2016年，甲骨文的自适应智能应用项目也推出了一款CRM人工智能应用。几个月后，微软在Dynamics365CRM中发布了人工智能功能。人工智能领域的大厂竞争日趋激烈。