富国银行大零售战略转型的“10条军规”?(18)
我们坚持把客户放在做任何事情的中心。我们每时每刻为客户提供最优质的服务，以使他们给我们更多的业务，给我们奖励——重复购买我们的产品或者推介给他们的家人、朋友和商业伙伴。营销客户是我们愿景的关键，我们都是营销人员，对此我们引以为豪。我们都相信“服务从我开始”。然而，我们的评价和奖励系统必须在营销客户和留住客户之间取得平衡。留住客户甚至比营销客户更重要，市场会对我们留住客户提供奖励，您作为我们的利益相关者，则会从我们的稳定客户获益。
平均每一年，我们流失了五分之一的零售客户！我们不希望客户从我们的前门进来，在门廊边逗留片刻，谈后就径直从我们的后门走了出去。我们的目标是降低一般客户的流失率，要做到这一点，我们必须提供让客户惊叹的服务。我们都知道那种极致的服务体验意味着什么，因为我们都是消费者！
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